Cliënten en burgers zijn geen klanten

In een column in Sociale vraagstukken stelt Jos van der Lans dat hij af en toe in gezelschap van bestuurders en/of toezichthouders is om over belangrijke onderwerpen inzake de publieke sector te spreken. En dat je er dan bijna vergif op kan innemen dat het gesprek op enig moment een wending krijgt richting ‘de cliënt/burger’. ‘Want daar doen we het toch allemaal voor’. Volgens van der Lans is de cliënt/burger onze legitimatie, onze meetlat, ons geweten, ons houvast; ons alles. Een zekerheid die zo’n mate van vanzelfsprekendheid heeft bereikt dat niemand haar zal tegenspreken.

Van der Lans stelt voor dat we daarmee ophouden omdat het namelijk voor de publieke sector een wezensvreemde gedachte is, die zijn oorsprong heeft in het marktdenken van de profitsector in de jaren tachtig.  Als bedrijfsstrategie die er kortweg op neerkomt dat als je je klanten tevreden stelt, dat ze dan klant blijven, wat goed is voor de omzet, en – niet onbelangrijk – de winst.

Het gekke is dat het voor de jaren tachtig daar terecht nooit over ging. En dat is maar al te logisch want  het is een groot verschil of je loyaliteit probeert te bewerkstelligen met een bepaald merk dan dat je in de publieke sector mensen aan je probeert te binden.  In veel situaties hoef je ze immers helemaal niet vast te houden en is het eerder zaak om zo goed en zo snel mogelijk van ze af te komen.

Want de cliënt of de burger is geen klant en dus ook geen koning!

Lees verder.

Bron: Sociale Vraagstukken 19 februari 2019